11. 3. 2009
"Spojují lidi!," chtělo by se sloganovitě vykřiknout. Bezesporu. Ovšem kdo dnes lidi nespojuje, že? Oním pojítkem, o kterém chci krátce promluvit, je psychologickou terminologií řečeno jakýsi rozklad osobnosti. A vypadá to, že ne pouze přechodný.
Poradce T-Mobilu - nazveme jej např. p. Vysoký - nás před pár týdny oslovil s nabídkou optimalizace ceny za volání. Tedy sešli jsme se. P. Vysoký mě zrovna neomráčil brilantní znalostí služeb. Vizitku, o kterou jsem musela sama požádat (sic!), nejdříve "již neměl", ale pak ji náhle našel mezi skrumáží svých dokladů. Rozhodně by "nezazvonila o stůl", jak jeden bývalý klient označoval standardní kvalitu vizitek korporátní kultury "slušných" firem. Měla sice logo T-Mobilu, ovšem p. Vysoký měl překvapivě e-mailovou adresu s doménou "t-email.cz" a byl zaměstnancem firmy "SIMIO a.s. - partner".
"T-Mobile nestíhá se všem svým zákazníkům věnovat, tak si najímá partnery, kteří jej v těchto případech zastupují." Tedy takto si rozhodně nepředstavuji spolehlivého partnera. Pokud s někým naváži dialog, očekávám, že se mnou bude mluvit stále stejným jazykem. Vyšle-li svého zástupce, což se samozřejmě může stát, předpokládám, že tento se představí v dané roli partnera a naváže se mnou hovor se stejnými výrazovými prostředky. Mylný předpoklad. Navíc jsem zjistila, že takovýchto"partnerů" a různých hojně diskutovaných diskutabilních služeb (např.) má T-Mobile vícero.
Facebook před časem náhle změnil své podmínky používání. O tom se také hodně muvilo. Nesrozumitelný jazyk a mocenské zacházení s osobními daty neladí s představou otevřeného světa. Zuckerberg a jeho tým expertů záhy tento lapsus napravil (zřejmě si potřeboval veřejně zopakovat misi) ovšem o zvládnutí krizové komunikace se dá jen těžko hovořit. Zuckerberg asi předpokládá, že uživatelé Facebooku neví, jaký je rozdíl mezi soukromou cílenou poštou s "viditelným" příjemcem a interaktivní ego-televizí - nástrojem umožňujícím šířít naše "já" do éteru, a tak saturovat naše narcisistní potřeby před "neviditelným publikem". První zprávy o "novém" Facebooku bohužel naznačují, že tato odchylka ze systému nebyla náhodná.
Budování značky je velmi citlivý projekt, jak říkáme svým klientům. Je tedy naprosto nepochopitelné, že se T-Mobile a Facebook takto sebedestruktivně zpronevěřily své misi a korporátní identitě. Zřejmě i značky trpí dnešní masivně rozvinutou chorobou sebezahleděnosti a narcisismu, a spotřebitelé jim tak splývají v jakousi neviditelnou entitu.
